Por: Thalía Fuentes Puebla
Cuando Graciela Lambert López comenzó a trabajar en el sector bancario cubano, hace 23 años, no imaginaba que aquella decisión terminaría por convertirse en una profesión a la que dedicaría buena parte de su vida. Llegó desde otra rama laboral, atraída por la posibilidad de aprender un oficio nuevo, y comenzó por el trabajo con el efectivo antes de desempeñarse como instructora y asumir sus actuales responsabilidades en Banca Electrónica de la sucursal 266 del Banco Metropolitano.
“Me enamoré prácticamente de ella desde el principio que empecé y decidí apostar por esto. Hasta hoy no me arrepiento”, cuenta Graciela a Trabajadores, quien cada jornada se desplaza desde Alamar, localidad del este de La Habana, hasta su centro laboral.
La distancia es apenas una parte de su rutina. Desde su puesto, también debe responder a las necesidades de clientes con distintas expectativas, preocupaciones y posibilidades para realizar sus operaciones. Esa relación cotidiana, reconoce, convierte el trabajo en una experiencia exigente, pero también enriquecedora, porque obliga a escuchar, comunicarse y buscar soluciones en circunstancias que no siempre dependen del personal bancario.
“Se atiende a una gama de caracteres diferentes y de tipos de personas que te ayudan mucho en tu vida personal y laboral. Aprendes a convivir y a relacionarte con muchas personas, queriendo siempre satisfacer la necesidad de cada cliente”, explica.
En una actividad donde se administran recursos ajenos y se manejan operaciones que requieren precisión, la preparación técnica debe acompañarse de principios éticos. Para Graciela, la integridad, la honestidad, la transparencia y la lealtad son cualidades indispensables, pues de ellas depende tanto la confianza de los usuarios como la calidad del servicio.
Sin embargo, la atención al público en Cuba transcurre en medio de dificultades económicas y limitaciones materiales que también repercuten en las operaciones bancarias. La disponibilidad de efectivo, las interrupciones eléctricas y la necesidad de reorganizar los servicios obligan a buscar alternativas para responder a una demanda que no desaparece cuando faltan las condiciones habituales de trabajo.
En la sucursal 266, la respuesta ha incluido cambios en la organización de las colas y la incorporación de herramientas digitales para distribuir la atención. Su directora, Gudy Quesada Cañizares, quien acumula 25 años en el sector y lleva cinco al frente de esta oficina, explica que las medidas buscan ordenar el flujo de personas y reducir las aglomeraciones.
Una de las alternativas consiste en utilizar los sistemas Mi Turno, disponible a través de la plataforma Transfermóvil, y Ticket, para solicitar una cita y acudir a la sucursal en el horario correspondiente. Según Quesada, esta organización permite atender diferentes operaciones, desde las relacionadas con el efectivo y la banca personal hasta los servicios comerciales para entidades y actores económicos privados.
La oficina cuenta con 45 trabajadores y ofrece una variedad de prestaciones que incluye operaciones de caja, atención a empresas y créditos personales. Entre estos últimos, la directora destaca la demanda de financiamiento para adquirir paneles fotovoltaicos, una opción vinculada al aprovechamiento de fuentes renovables de energía.
La sucursal dispone, además, de tres cajeros automáticos que prestan servicio durante la jornada laboral. Cuando se interrumpe la electricidad, el personal procura mantener determinadas operaciones y habilita alternativas para facilitar la extracción de efectivo, con entregas de hasta 20.000 pesos en los casos previstos por la oficina.
Estas medidas responden a una realidad que no es uniforme en toda la red del Banco Metropolitano. La sucursal 266 presenta condiciones particulares en cuanto a las afectaciones eléctricas, por lo que recibe también a clientes que acuden desde otras zonas en busca de servicios durante las horas en que esta oficina permanece operativa.
La disponibilidad de electricidad, no obstante, no elimina todas las dificultades. Las interrupciones pueden alterar los horarios, afectar la continuidad de las operaciones y obligar a reorganizar el trabajo, mientras que la dependencia de equipos electrónicos hace necesario contar con condiciones técnicas que permitan mantener los servicios.
En Cuba se han impulsado alternativas para ampliar el uso de fuentes renovables, entre ellas la instalación de paneles solares y el financiamiento para adquirirlos. Sin embargo, esos avances todavía resultan insuficientes para resolver las necesidades energéticas del país, de modo que la actividad bancaria continúa expuesta a las consecuencias de las interrupciones del suministro eléctrico.
A las dificultades técnicas se suman las exigencias de atender a personas que necesitan disponer de su dinero o completar trámites dentro de plazos determinados. En esos momentos, la capacidad de explicar, escuchar y actuar con paciencia resulta tan importante como el conocimiento de los procedimientos.
Quesada considera que la empatía debe ocupar un lugar central en el desempeño de los trabajadores bancarios, sin que ello reste importancia a la honradez.
La directora recuerda que, durante etapas de menor disponibilidad de efectivo, el personal tuvo que explicar limitaciones que no estaba en condiciones de resolver por sí mismo. Aquellas circunstancias generaron tensiones con los usuarios, pues disponer de dinero en una cuenta no siempre significaba poder retirarlo de inmediato en la cantidad solicitada.
Según su valoración, la relación entre la oferta y la demanda de efectivo ha mejorado y la sucursal cuenta con mayores posibilidades para responder a las solicitudes. En el caso de los montos elevados, puede ser necesario coordinar una reserva, pero la organización del servicio permite atender las necesidades de manera más planificada.
Para Graciela, el desafío consiste en mantener la disposición de ofrecer un buen servicio incluso cuando las circunstancias impiden alcanzar los resultados deseados. “Es un reto diario que tenemos que asumir y tratar de dar lo mejor de uno”, señala, consciente de que la satisfacción del cliente depende en ocasiones de factores que escapan a las posibilidades de quienes trabajan en la oficina.
La estabilidad del colectivo también constituye un respaldo para enfrentar esas exigencias. De acuerdo con Quesada, buena parte de la plantilla acumula años de experiencia en el sector, una permanencia que ha permitido conservar conocimientos y sostener el funcionamiento de la sucursal pese a las dificultades.
Cada 13 de octubre, Cuba celebra el Día del Trabajador Bancario, una fecha que conmemora la nacionalización de la banca en 1960 y recuerda el nombramiento del comandante Ernesto Che Guevara como primer presidente revolucionario del Banco Nacional de Cuba. La efeméride reconoce la importancia de una actividad vinculada a la administración de los recursos financieros, el funcionamiento de la economía y la atención a la población.
En una jornada marcada por los desafíos cotidianos, la fecha también invita a mirar más allá de las operaciones y los trámites para reconocer a quienes los hacen posibles. Detrás de cada servicio hay trabajadores que deben combinar conocimientos, responsabilidad y capacidad de respuesta ante situaciones cambiantes.
Después de más de dos décadas en el sector, Graciela sigue encontrando en el contacto con las personas una de las razones para permanecer en su puesto. Su experiencia resume una parte de los desafíos de la banca cubana: mantener la confianza de los clientes y procurar una atención adecuada, incluso cuando las condiciones materiales no siempre acompañan ese propósito.
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