“Da lo mismo que sea lunes o viernes, no importa si es a fin o a principio de mes, siempre es lo mismo en el Banco, largas colas y un servicio muy lento. He optado por levantarme a las cinco de la madrugada, pero ni se crea que es para ser de las primeras, qué va, si acaso el 30 o más”, comentó la joven santiaguera Olga Silva Astorga.
Más al centro del país, Amarilys Capote, trabajadora residente en un municipio cienfueguero alejado de la capital provincial, se queja de que en la localidad donde reside no hay cajero automático y de las largas colas para poder realizar alguna operación en la agencia.
Sin embargo, Airaimi Hernández Gutiérrez, tuvo suerte el día que fue a completar uno de los engorrosos trámites relacionados con su subsidio para la compra de materiales de la construcción en la sucursal bancaria de Monte y Carmen, en la capital. “Hoy no hay cola, pero a veces son hasta dos horas para entrar. Ya dentro el servicio es rápido y con buena atención”, evaluó.
Así de múltiples y generalmente críticas son las vivencias de la ciudadanía en relación con los servicios bancarios. Por tal motivo, Trabajadores indagó también con funcionarios y empleados de los tres principales Bancos comerciales en Cuba, el de Crédito y Comercio (Bandec), Popular de Ahorro (BPA) y el Metropolitano (BM).
Tarea para los Bancos
Y precisamente en la mencionada agencia del BM en Centro Habana, su directora, Ariannis Barbán Cruzata, explicó que el secreto para agilizar el servicio presencial es en primer lugar completar la línea de cajas, en su caso con nueve posiciones y 16 cajeros que alternan para extender el horario de servicio en un doble turno hasta las 6:00 p. m.
No obstante, la directiva acotó que ya en los últimos dos meses disminuyó a menos de un centenar diario el flujo de operaciones para cambiar pesos convertibles asociado al fin de la dualidad monetaria, por la recogida progresiva de ese circulante, lo cual trasladó la presión del público hacia el área de los especialistas comerciales, vinculado fundamentalmente a la entrega de tarjetas magnéticas.
Jorge Alba Berdeal, vicepresidente del BM, recordó la intensidad con que debieron trabajar sus dependencias a finales del 2020 e inicios de este año, con horarios que se prolongaron hasta las 7:30 p. m. para asumir el cambio masivo de monedas, mientras que ahora son otras las soluciones que buscan implementar para agilizar la demanda de tarjetas magnéticas, básicamente en MLC.
Esa es la experiencia de Ernesto Duarte Zamora, trabajador de Comunicaciones que quedó interrupto como consecuencia de la pandemia de COVID-19 y desde hacía dos meses laboraba en la agencia de Monte, mediante contrato por tiempo determinado, para la entrega a domicilio de tarjetas bancarias, modalidad muy bien acogida.
Alrededor de 70 trabajadores en todos los BM de la capital habían sido empleados para agilizar esta tarea, y existe la intención de pagar a destajo por la cantidad de tarjetas repartidas, aunque todavía esa medida no ha podido concretarse, argumentó Alba Berdeal.
En la provincia de Cienfuegos el BPA concedió gran relevancia a la capacitación de su personal en la red de oficinas previo a la Tarea Ordenamiento, proceso que acompañó con 12 horas ininterrumpidas de servicio al público en la primera etapa del 2021.
La preparación de los sistemas automatizados y la disposición de los cajeros automáticos para su reabastecimiento con billetes de mayor denominación fueron otras de las medidas. Se garantizó el efectivo necesario en todas las sucursales para el incremento de los salarios, así como de las pensiones y prestaciones de la Seguridad Social.
“Se realizó una intensa labor de comunicación dirigida al cliente externo, con el fin de darle a conocer cómo se efectuaría el cambio de las cuentas en CUC a CUP y la promoción de las estrategias del cambio automático”, expresó Armando Valdés Herrera, director provincial del BPA en la Perla del Sur.
Liliana Solana Céspedes, directora provincial de Bandec en Santiago de Cuba, reconoció que su entidad tiene camino por andar para dar plena satisfacción a sus clientes.
“Nuestros servicios han aumentado vertiginosamente sin una correspondencia con el crecimiento de los recursos humanos y las agencias. Le pongo un ejemplo. En estos momentos trabajamos con la misma infraestructura que hace 30 años cuando nos enfocábamos mayoritariamente en las personas jurídicas. A eso se suma que hoy tenemos dos sucursales cerradas por problemas constructivos, lo que equivale a 10 ventanillas menos”.
Según la funcionaria, las inversiones previstas para las oficinas se vieron truncas desde el pasado año con el inicio de la pandemia, a lo que se suma la situación económica financiera del país.
En cuanto al capital humano, ante el reto de la Tarea Ordenamiento se impartieron cursos emergentes para cajeros bancarios. “Lo hicimos con visión de futuro, dijo la joven especialista en gestión de recursos humanos, Arevis Peña Rodríguez, algo que demostró su pertinencia porque a muchos tuvimos que contratarlos por tiempo determinado ante realidades que se nos dieron con la COVID-19”.
Más allá de las urgencias de crecer en personal, para responder con eficiencia a las demandas de servicios de los clientes, Bandec Santiago de Cuba no prevé incremento de plantilla a corto plazo, según precisó Peña Rodríguez, quien además es la organizadora del buró sindical en la dirección provincial. “Es una necesidad latiente, pero para aumentar plazas es preciso la aprobación del nivel central”.
La representante sindical adicionó otro matiz importante al hacer referencia a insatisfacciones de los cajeros con el salario que ahora reciben. “Por el grupo escala de ese cargo, su ingreso mensual es de 3 mil 410 pesos, y consideran que ese monto no guarda correspondencia con el rigor y la responsabilidad de la plaza, una cuestión que ya ha sido tramitada, a la espera de una respuesta”.
Se mueve, pero…
Otmara León, trabajadora del sector de la Salud en Cienfuegos, dijo tener la apreciación de que, en sentido general, la Banca cubana se ha quedado detrás en cuanto a la calidad y rapidez de los servicios y el equipamiento tecnológico necesario.
“Hace poco fui en el amanecer de un domingo a los cajeros automáticos más cercanos de mi casa y no pude extraer dinero, porque sencillamente ninguno de los tres funcionaba; al parecer no tenían billetes. Eso no debe suceder, pues son muchas las tarjetas en manos de la población y pocos los cajeros disponibles”.
La dirección del Banco Central de Cuba (BCC) ha reconocido que existen trabas por resolver, motivo de inconformidades con el servicio, sobre todo en la población. Por eso, entre las prioridades para este año fue incluida la revisión de los procesos relacionados con la prestación de sus más de 30 tipos de servicios, para racionalizar los trámites e incrementar la utilización de los canales de pago por la vía digital.
Al respecto, el vicepresidente del BM ejemplificó que en el pasado año se entregaron más de 700 mil nuevas tarjetas electrónicas en la capital, y ya está en fase de completamiento esa facilidad para todas las personas jubiladas, que debe culminar en el primer semestre. “Queremos que las personas puedan hacer la mayor cantidad de trámites posibles sin ir físicamente al Banco”, resumió.
El inicio del ordenamiento obligó al cambio rápido de los sistemas informáticos, así como la introducción de billetes de mayor denominación en la red de cajeros, especialmente en los desplazados que no están en las propias sucursales. Admitió el directivo que desde hace varios años no es posible una reposición adecuada ni crecimiento significativo en los cajeros, que en La Habana son unos 520, la mitad de ellos en oficinas bancarias, cuyo funcionamiento y reparación solo es viable gracias a la labor innovadora.
Conseguir el incremento de los pagos electrónicos y de diversos servicios como la creación de cuentas y tarjetas magnéticas a través de la telefonía celular es la apuesta elemental, así como el desplazamiento de servicios no bancarios hacia otras instituciones. Un ejemplo de ello es la entrega del título de propiedad de la vivienda.
El uso del Transfermóvil, del EnZona, del código QR; de los terminales de puntos de ventas (POS) del VirtualBandec, de los cajeros automáticos, entre otros canales electrónicos podría ser ese oasis en medio de tanto sofoco. Pero en Santiago de Cuba, el avance en tales cuestiones no anda a la velocidad a la que se aspira y todavía no respalda el interés del Banco por descongestionar sus oficinas.
Por ejemplo, no existen muchas diferencias entre las colas que se hacen a las puertas de las sucursales y las que se hacen ante los cajeros automáticos (64) de los cuales 32 son de Bandec, con municipios que aún no cuentan con ninguno, y sin previsión de crecer.
“Igual es insuficiente el uso del VirtualBandec en el caso de las empresas y unidades presupuestadas”, comentó Samuel Ulomi, jefe del Departamento de Banca Electrónica. “Tenemos más de mil clientes en este sector y solo se benefician con él unos 500”.
